tldr: Twitternde Zugführer und postende Busfahrer: Mitarbeitende werden durch Social Media zu dezentralen PR-Abteilungen.

Es wird ja immer über die Bedeutung von Social Media in der Unternehmenskommunikation gesprochen. Inzwischen hat es wohl auch jeder kapiert, wie wichtig es für Unternehmen und Organisationen ist, Social Media Kanäle für die Kommunikation zum Kunden und anderen Stakeholdern zu verwenden. Es gibt Arbeitsgruppen, Kampagnen, Agenturen, die dafür eingespannt werden, sich um die Pflege dieser vom Unternehmen einheitlichen Kanäle zu kümmern.

Was bisher aber noch total unterbelichtet ist, ist die Kommunikation von einzelnen Unternehmensmitarbeitern DIREKT mit den Kunden.

Bild zu Enterprise 2.0 Conferenz
Foto: Alex Dunne / Flickr (CC BY-NC-ND 2.0)

Die PR-Abteilung verliert künftig an Kontrolle: Wird in klassischen Unternehmensstrukturen – die dann häufig Social Media lediglich als nettes Topping sehen – noch darauf gebaut, dass die Kommunikation zentral über die PR-Abteilung geleitet, koordiniert und gebündelt wird, verliert diese Instanz künftig an Kontrollmöglichkeit:
Mitarbeitende eines Unternehmens sehen sich spätestens seit der Postindustrialisierung als individuelle Personen mit eigenen Interessen, die zwar loyal zum Unternehmen stehen, aber ihre Individualität und Subjektivität nicht zwangsläufig vollständig dem Unternehmen unterwerfen. Es gilt nicht mehr das Modell des Arbeitgeber-for-life, in den man direkt nach der Ausbildung reinwächst und dann bis zur Verrentung dort bleibt. Die Gesellschaft hat sich pluralisiert und individualisiert – und das macht ich auch in der Kommunikation der Mitarbeitenden bemerkbar:

Intern im Unternehmen spielen die individuellen Mitsprache- und Mitwirkungsmöglichkeiten eine zunehmende Bedeutung (im Unterschied zu den klassischen Vertretungsstrukturen im Betriebsrat, die zwar weiterexistieren, aber nicht mehr als alleiniges Partizipationstool herhalten können).

Aber auch EXTERN nehmen die Mitarbeitenden stärkere Kommunikatorenrollen ein. Natürlich sehen sie sich als ein Teil des Unternehmens. Aber als individuelle Menschen, die selbst auch kommunizieren. Vor allem bei den Personen, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen, besteht auch einfach kein Grund mehr, warum diese zwar in der Face-to-Face Kommunikation freundliche Dienstleistungen anbieten sollten, diese Freundlichkeit und Kontaktbereitschaft aber nach der Erbringung der Dienstleistung wieder sofort ablegen sollten.

Zwei schöne Beispiele dazu ereigneten sich im Januar:

Der Lokführer eines Zugs twitterte direkt vom Führerstand aus, dass die Oberleitung gerade defekt sei:

Lokführer meldet defekte Oberleitung
(https://twitter.com/ThomasD83/statuses/428779495739641856)

Er kommunizierte über diesen Weg sowohl mit der Deutschen Bahn als Unternehmenspartner, aber auch direkt mit seinen Passagieren und der Öffentlichkeit. Ohne jeden weiteren zwischengeschalteten Akteur. Keine PR-Abteilung dieser Welt hätte hier einen besseren Job machen können, geschweige denn so schnell reagieren können!

Zweites Beispiel: Der ADAC-Postbus fragt auf seiner Facebook-Seite nach Feedback, woraufhin Kunden (auch himmlisch für PR-Teams) nur positives melden und den Busfahrer auch direkt loben:

ADAC Postbus

ADAC Postbus

Wenige Kommentare später steigt der Busfahrer selbst in den Kommentarbereich ein und wendet sich direkt an seine Passagiere. Und bedankt sich für die schöne Fahrt. Hallo? Welches Markting-Budget der Welt kann denn hier besseren Kundenkontakt managen?

Ok, man muss sich natürlich auch fragen, ob man nicht überlegen könnte das PR-Budget auch so zu verwenden, dass die Mitarbeitenden (die ja einen nicht unerheblichen Teil quasi als eigene stillschweigende Leistung übernehmen) stärker mit einbezogen werden – auch finanziell natürlich (was sich wahrlich noch sehr schwer bewerkstelligen lassen wird – Bezahlung pro Tweet? Quantitätsbemessung? Demotivationsfaktor?). Auf jeden Fall aber muss ein Unternehmen seine Mitarbeitenden mitdenken. Und zwar nicht nur als Angestellte und Dienstleistungserbringer im Rahmen des Arbeitsvertrages mit dem Unternehmen, sondern als vollständige Subjekte. Und das meine ich auch ganz im klassischen Sinne des Wortes “SUBJEKT”: Ja, die Mitarbeitenden können auch subjektiv sein und nicht nur die objektiven, von der PR vorformulierten Phrasen übernehmen.

Und das ist gut und authentisch so. Und wird sicher längerfristig noch stärker belohnt, als nur durch gute Berichterstattung und viele Likes in den Social Media Kanälen.

 

One thought on “Social Media ist das offene Haustelefon im Enterprise 2.0

  1. Ich kenne Fälle wo der Chef sich das erste mal die Firmenfacebookseite anschaut und sich über den rauen Ton der sich gegen das Unternehmen richtet, wundert. Die Reaktion des Chefs: Nachfrage in der Abteilung die sich um die Pflege der Seiten kümmert. Mit der Frage: Wieso werden diese Kommentare nicht gelöscht? Die Abteilung denkt sich: “der versteht nichts vom Internet und Diskussionskultur….”. Der Chef kommt dann mit der tollen Idee das doch die eigenen Mitarbeiter positive Bewertungen schreiben könnten. Die Abteilung denkt: “wtf”!

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